¿Cuál es la mejor manera de gestionar un error una vez que ya ocurrió?

Muchas empresas se acercan a nosotros buscando respuestas, y es una pregunta completamente válida. Sarah Furness, quien hoy comparte su historia con nosotros, lo aprendió a la mala. En su caso, hubo dos errores: dañar un helicóptero de la Royal Air Force… y subestimar la gravedad de lo sucedido.

Sigue leyendo para descubrir su historia…

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👤 Quién

Sarah Furness es una ex piloto de helicópteros de combate que sirvió durante 21 años en la Royal Air Force. Voló y lideró varias misiones operativas y más tarde dirigió el Centro de Seguridad Aérea, donde enseñaba a pilotos sobre el factor humano, seguridad y gestión del error.

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Tras retirarse de la RAF en 2021, se convirtió en conferencista motivacional y coach ejecutiva. Su objetivo es promover un aprendizaje honesto a partir de los errores en el mundo corporativo.

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FuN: ¿Cuál es tu definición personal de fracaso?

Sarah: Lo veo diferente a como lo veía antes. No estoy segura de que realmente fracasemos del todo, porque el fracaso puede convertirse en aprendizaje posterior. Sin embargo, los momentos en los que me he sentido fracasada son cuando, por acción u omisión, he causado daño o he puesto en peligro a otras personas. Ese daño puede ser emocional (haber herido sus sentimientos), reputacional o incluso haber puesto en riesgo la vida de alguien.

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FuN: ¿Cuál era tu contexto antes de esta historia?

Sarah: Yo era una piloto de helicópteros consolidada, recién ascendida a instructora, sintiéndome en la cima. Destacaba en el entrenamiento. Entre pilotos, el ego es común; yo quería ser la mejor y probablemente creía que los buenos pilotos no la cagan.
Estaba en Kenia volando una misión de entrenamiento con mi alumno, practicando “aterrizajes en polvo”. Cuando operas en condiciones desérticas e intentas aterrizar, el polvo se levanta y casi no puedes ver, así que tenemos que practicar técnicas especiales de visibilidad limitada.
Básicamente, encuentras una zona en el desierto, eliges un punto y prácticas aterrizar una y otra vez. A medida que te acercas al suelo, el polvo envuelve la aeronave, así que tienes que pasar de una observación visual a una combinación de observación visual e instrumentos, y coordinarse con el tripulante (que va en la parte trasera del helicóptero) para lograr un aterrizaje seguro.

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💣 El verdadero error

Sarah: Los aterrizajes iban bien. Después de un rato, habíamos disipado el polvo, así que cambiamos el ángulo de aproximación unos 10 grados para levantar más polvo.

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Después de eso, noté algunas ramas rotas en el suelo del desierto. Podía oler un ligero aroma a eucalipto. Y cuando miré hacia atrás en nuestra trayectoria de aproximación, vi ese árbol de eucalipto. Se veía un poco más pequeño que antes.

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Nos dimos cuenta al instante de que habíamos cortado el árbol con las aspas del rotor. En ese momento, hicimos una evaluación, revisamos los instrumentos del motor y realizamos una prueba de maniobrabilidad. Como tripulación, acordamos que “habíamos tenido suerte” y que la aeronave estaba bien, aunque como capitana sabía que la decisión final era mía.

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Ahora sé que en el fondo sabía que era la decisión equivocada, pero en ese momento estaba en negación.

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FuN: ¿Cuándo te diste cuenta de que era un fracaso?

Sarah: Cuando terminamos la misión, le conté a mi jefe lo que había pasado, pero minimicé la gravedad.

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Recuerdo que él sonaba muy estresado. Necesitábamos mover tropas y no podíamos permitirnos perder un helicóptero. Le aseguré que todo estaba bien. Momentos después, en privado, otro piloto me preguntó en qué planeta estaba: las aspas estaban completamente destrozadas y de ninguna manera deberíamos haber continuado la misión.

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En mi desesperación y deseo de que todo estuviera bien, ni siquiera había notado lo dañadas que estaban. No quería que fuera real, y estaba aterrada de lo que pasaría. La magnitud de mi fracaso me golpeó de lleno. No solo la había cagado; al ocultarlo había puesto en peligro a mi tripulación. Para ese punto, aun así quería mantener la impresión de que no había sido consciente de la gravedad. Así que me aferré aún más a esa versión.

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FuN: ¿Qué pasó después?

Sarah: Le recordé a mi jefe que habíamos hecho una evaluación en el momento y que estábamos convencidos de que la aeronave no estaba dañada. Pero más tarde ese día, mi jefe se reunió conmigo en persona, me miró directamente a los ojos y me preguntó:

“¿Estás segura de que no sabías lo grave que era, Sarah?”

Me había descubierto. No sabía cómo salir de esa situación. Pero entonces hizo algo inesperado y extraordinario.

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Se disculpó.

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Dijo: “Probablemente no ayudé cuando me lo contaste. Mi primera reacción fue enfocarme en la siguiente misión, y eso probablemente hizo más difícil que admitieras lo grave que era.”

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Ese fue un momento decisivo. No pensaba que mi jefe tuviera que disculparse conmigo, pero el hecho de que pudiera mostrarse vulnerable y asumir su parte me dio la confianza para compartir mi propio fracaso, sin esconderme.

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FuN: ¿Cómo reaccionaron tus compañeros?

Sarah: Después, informé a todo el escuadrón sobre mi error. Compartí cómo intenté convencerme de que no era tan grave y cómo había sentido miedo de admitir la magnitud de mis decisiones equivocadas.

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Estaba aterrada de exponerme, no sólo como una mala piloto, sino como alguien cobarde. Sin embargo, cuando miré alrededor, vi a muchas personas asintiendo. Me di cuenta de que todos pensaban: “Ese podría haber sido yo.”

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Después, otros pilotos también compartieron sus errores. No solo por solidaridad, sino porque creemos que es un deber moral compartir los errores para que todos puedan aprender.

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FuN: ¿Qué reflexiones te dejó esta experiencia?

Sarah: Replanteé mi idea de valentía y competencia. Me di cuenta de que los mejores pilotos no son los que nunca cometen errores, sino los que los aprovechan para aprender. Y los mejores equipos son los que comparten sus errores entre sí para multiplicar el aprendizaje.

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💡 En conclusión

Sarah: “Ten empatía por quienes sienten vergüenza y miedo.”

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💡 FuN: La vergüenza y el miedo suelen generar silencio en equipos de trabajo. Construye un entorno donde las personas se sientan seguras para hablar desde el inicio. Esto reduce riesgos, acelera el aprendizaje y fortalece la confianza en los equipos.

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Sarah: “No juzgo a las personas por cometer errores, ni por querer ocultarlos: es una respuesta impulsada por el miedo.”

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💡 FuN: Los errores son inevitables, y las culturas basadas en el miedo los vuelven más costosos. Enfócate en entender las causas en lugar de repartir culpas. Esto fomenta la transparencia y una resolución de problemas más rápida.

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Sarah: “Parte desde la compasión y luego demuestra con acciones cómo ser valiente.”

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💡 FuN: Enseña la cultura a través del comportamiento. Los líderes que actúan con compasión y responsabilidad marcan el estándar de cómo los equipos deben responder ante desafíos e incertidumbre.

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Sarah: “Sé vulnerable, comparte tus fracasos y muestra a otros que ellos también pueden hacerlo.”

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💡 FuN: La vulnerabilidad desde el liderazgo normaliza el aprendizaje. Cuando los líderes comparten abiertamente sus errores, se fomenta la seguridad psicológica y se impulsa a los equipos a tomar riesgos inteligentes e innovar.

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