¿Qué pasa cuando los mejores vendedores de una empresa se sientan a hablar de sus fracasos?
Eso fue lo que vivieron 124 líderes de El Puerto de Liverpool — directores, gerentes y mandos medios de operación en tiendas — en un keynote facilitado por Fuckup Nights en Ciudad de México. El evento formó parte del lanzamiento de "Estrategia en acción", el programa interno de Liverpool para revisar resultados, identificar áreas de oportunidad y convertir los errores en aprendizajes reales, de forma trimestral.
El director de Recursos Humanos había leído nuestro libro, y entendió la importancia de hablar de fracaso a las personas que más le dicen que “no” en su trabajo… los vendedores.
¿Qué hace que un vendedor sea el mejor?
Santiago Lecumberri, Head of Founders Community en Fuckup Nights Global, arrancó con una pregunta: ¿Qué está en tu control cuando vas a cerrar una venta?
¿Qué no está en tu control? El humor del cliente. Si ya viene con una decisión tomada. Si tiene el dinero. Si vino solo a ver precios.
Obsesiónate con lo que puedes controlar. Suelta todo lo demás.
En ventas, eso cambia todo. Porque cuando sueltas lo que no depende de ti, llegas al cliente sin ansiedad, sin tensión. Y hay algo que manda a un cliente corriendo más rápido que cualquier otra cosa: un vendedor que claramente necesita hacer la venta.
"Los mejores vendedores del mundo tienen un superpoder: no le tienen miedo al fracaso. Y porque no le tienen miedo, lo intentan más veces." — Santiago Lecumberri, Head of Founders Community, Fuckup Nights Global.
El dato que siguió fue contundente: el 80% de los clientes en el mundo que compran, lo hacen en el quinto contacto. Y el 90% de los vendedores se rinden antes de llegar ahí. Los mejores vendedores son aquellos que desarrollan su tolerancia a la frustración.
La Filosofía Fish y el Fail Forward: perder el miedo a experimentar
Santiago presentó los cuatro pilares de la filosofía Fish, el marco conceptual del programa "Estrategia en acción" de Liverpool. y cómo solo es posible cuando el hacer visible lo que salió mal, no nos da miedo, sino nos empuja a entregarle a nuestros clientes un momento “WAO” que viva siempre en su memoria:
- Pilar uno: elige tu actitud.
- Pilar dos: alegra el día. No el tuyo.
- Pilar tres: estar presente.
- Pilar cuatro: jugar.
El objetivo con esta filosofía es perder el miedo a experimentar, haciendo visible lo que salió mal como método para ser 1% mejor cada día.
Jugar no implica no tomarte en serio tu trabajo. Es tomártelo tan en serio que empiezas a crear nuevas formas de llegar a tu cliente. Y para crear cosas nuevas, hay que perder el miedo a que no funcionen.
El reto que quedó para el equipo: crear un momento "WAO" a la semana. Una experiencia que le rompa la cabeza al cliente y lo haga salir con más de lo que fue a buscar. Eso no se hace con scripts. Se hace cuando ya no te da miedo intentar.
Por qué hablar de fracasos convierte líderes en mejores vendedores
Una tienda departamental con más de 170 años en el mercado y una organización global que lleva más de una década hablando de fracaso. ¿Qué tienen en común?
Que los dos entienden que los errores no desaparecen cuando se esconden. Se acumulan. Y en ventas, donde el "no" es el pan de cada día, eso tiene un costo alto.
La conexión humana es el último recurso donde la inteligencia artificial no puede reemplazar a un vendedor. Las ventas transaccionales, sí. Pero las que requieren relación, escucha, empatía — esas se quedan. Y esas son exactamente las que Liverpool necesita fortalecer.
Tal como lo hemos hecho con equipos de otras industrias, como en nuestra colaboración con FEMSA, el formato funciona porque hablar abiertamente del fracaso nos hace perder el miedo a intentar cosas nuevas — sabiendo que podemos equivocarnos, y que eso está bien.
La retroalimentación es un regalo, dijo Santiago. Y los mejores vendedores no esperan a que llegue. La buscan.
¿Quieres que tu equipo de ventas aprenda a fracasar mejor?
Liverpool lo resumió en tres palabras: vender desde adentro, vender con empatía, vender con propósito.
Eso no se aprende con un script. Se aprende cuando un líder se para frente a 124 personas, nombra en voz alta lo que salió mal, y la sala entera reconoce que también le ha pasado.
Si tu empresa está buscando construir equipos más resilientes, con la capacidad de procesar el error y seguir, esto es lo que hacemos en Fuckup Nights At Work.
El "no" no es el final. Es parte del proceso. Y los equipos que lo entienden son los que más venden.
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